顾客花钱买的不是一个人的尊严

封面 I AI制图

作者 I 李东阳

报道 I 李东阳朋友圈

最近，东航空姐下跪事件彻底闹大了。

9月28日，东航一架合肥飞往大连的航班上，乘务员推餐车提供饮料时，不慎碰到一名正在睡觉的乘客手肘。

按照东航通报，乘务员发现后立即道歉并查看情况。

本来不是什么大事。碰到了人，道歉、检查，真有问题就按照规定处理，该承担的责任一点不能少。

但事情没有结束。东航称，该乘客随后情绪激动，连续使用粗俗、过激言语，还出现威胁脚踢乘务员等言行。乘务长和安全员随后介入。

更刺眼的一幕出现了，网上流传的视频中，涉事空姐双膝跪地。据现场目击者向媒体描述，她甚至不止跪了一次。

航班落地后，医护人员上机检查，确认该乘客没有明显外伤或肿胀，无须进一步处理。乘客随后自行离开。

消息传开，网友彻底炸了。餐车碰到人，乘务员当然应该道歉。但工作失误和下跪，是完全不同的两码事。

难不成买张机票，还附赠羞辱服务人员的权利？

10月2日，人民日报客户端刊发评论《乘务员下跪道歉，这合适吗？》，其中一句话说得很直接：

“乘务员的工作是提供空乘服务，不是出让尊严。”

人民日报还指出，面对明显过激行为，航司不能只停留在劝解、安抚和息事宁人，更应该依规制止、固定证据，必要时移交有关部门。

空姐这一跪，跪出了多少服务业的委屈，“顾客就是上帝。这句话原本是要求企业重视消费者，但不知道从什么时候开始，一些人真的把自己当成了上帝。

酒店住得不满意，前台挨骂；外卖晚了几分钟，骑手挨骂；餐厅上菜慢了，服务员挨骂。

而服务人员最熟悉的一套流程，往往就是：道歉，解释，再道歉。

事情解决不了找经理，经理解决不了赔钱，实在不行员工先认错，争取别让顾客继续投诉。

企业这么做也很好理解。顾客闹起来，可能是投诉、差评甚至舆情；员工受点委屈，看起来似乎没什么成本。

于是，顾客至上慢慢变成了顾客最大。

但问题也恰恰出在这里，服务行业当然需要职业素养，员工犯错也必须承担责任。但当消费者开始辱骂、威胁甚至人格羞辱时，这已经不是服务态度的问题。

我们无法确定涉事空姐当时为什么选择下跪，但一个成年人，在那么多人面前跪到地上，至少说明正常的道歉和沟通，在那一刻已经不足以让冲突结束。

所以真正应该追问的，不是“她为什么不站起来”。

而是当一个员工面对过激行为时，她背后的企业，能不能让她有底气站着解决问题。

商业世界里，其实早有人想明白了。

比如胖东来，2023年，胖东来曾发生一起顾客与员工争执事件。

如果按照一些企业的传统操作，事情闹到网上，第一反应恐怕就是让员工道歉、公司发声明，赶紧把舆情压下去。

胖东来却公开发布了一份详细调查报告。调查发现员工确实存在服务问题，该处罚处罚，相关管理人员也被追责；顾客权益受到影响，公司同样上门道歉。

但事情并没有结束。胖东来同时认为，员工存在工作问题，不代表其人格尊严可以被伤害。最终，公司给予涉事员工5000元精神补偿，对主动上前劝解的其他员工也给予奖励。

这个操作真正厉害的地方，不是5000块钱。

而是它没有把保护顾客和保护员工做成一道单选题。

员工做错了，公司罚；顾客受委屈，公司赔；员工受到不合理羞辱，公司也管。

谁的责任，就是谁的责任，这才是规则。

胖东来甚至长期设置“委屈奖”，员工在工作中受到不合理委屈，可以根据情况得到相应补偿。

看起来企业多花了钱，实际上买到的是另一种东西：

员工知道，出了事情，公司不会第一时间把自己推出去挡枪。

再看海底捞，很多人以为海底捞服务好，是因为服务员特别听话。

恰恰相反，海底捞真正值得研究的，是长期强调给一线员工现场处理问题的权限。

顾客真正接触最多的不是董事长，也不是区域经理，而是门店里一个个普通服务员。如果出了任何问题都只能层层请示，再漂亮的服务理念，最后都会变成墙上的标语。

所以海底捞不仅要求员工主动服务，也给员工解决问题的空间。

这和顾客说什么都对，完全是两回事，胖东来给员工的是底气，海底捞给员工的是权力。

但背后的逻辑其实一样：你不能一边要求员工提供最好的服务，一边把他们当成随时可以牺牲的成本。

比一次投诉更贵的，是企业把员工逼成机器人

过去很多企业觉得，员工受点委屈成本很低，顾客投诉成本很高。

所以遇到纠纷，最经济的选择似乎永远是：员工先忍忍。

但员工本身就是品牌的一部分，航空公司可以买新飞机、换新座椅、拍几千万的品牌广告，但消费者真正接触到的，永远是值机柜台、登机口和客舱里那些具体的人。

如果员工每天担心投诉、担心扣分、担心多做多错，他们最后学会的就不会是怎么把服务做好，而是怎么保护自己。

所以真正成熟的服务体系，从来不是无条件站顾客，也不是无条件护员工。

员工失误，该处罚处罚；消费者权益受损，该赔偿赔偿。

但如果正常维权越过边界，变成辱骂、威胁和人格羞辱，企业同样应该告诉自己的员工：这件事，不需要你拿尊严来解决。

胖东来那5000元精神补偿，海底捞给一线员工的现场权限，说到底都在回答同一道商业题：企业到底把员工当成本，还是当资产？。

毕竟，顾客花钱买的是服务，不是一个人的尊严。