因为只供应开水北京儿童医院被投诉！回应：医院有自助售水机

近期一位患者家属开始吐槽起医院没温水了。

当事人在网上@12345 称：“北京儿童医院，开水管够，常温水没有！孩子憋着尿等检查，哭到缺氧，你端着100度的杯子吹到嘴唇起泡也喝不到嘴里。全国儿科天花板，服务细节连地面都不如。医术再高，也治不了‘渴’！”

北京12345回复：关于您反映的问题，市卫生健康委员会回复：经首都医科大学附属北京儿童医院核实，我院门诊楼配备自助售水机，同时设有专用烧水设备可供取用热水，能够满足饮水需求。现阶段院内暂未设置恒温温水供应设施。后续会结合就诊群众实际需求！

这位网友得到回复后依然不依不饶，还引用了政府文件公开表示：“《关于开展儿童友好医院建设的意见》明确要求医疗机构‘配备饮水、就餐、等生活便利设施’，引入‘1米高度看医院’视角——卫生间配热水系统，病房配热水系统，归根到底就一个意思：让孩子和家长看病少一点折腾，多一点方便。政策方向已经很清楚了。可现实是，作为年门诊量超300万人次、日均有近万人进出的‘国家儿童医学中心’，北京儿童医院如果连最基本的常温水都供应不上，那这份文件的精神，到底要在哪里落地？政策出台了，标杆医院更该带头。这不是苛责，是期待。我们希望北京儿童医院能率先把‘便利’二字落到实处！”

这样的回应就更没道理了，患者家长自己也说了，《意见》要求的是配备饮水等生活便利措施！而医院提供热水明明就是符合要求的做法，却还是闹到网上来！

看到这里，连网友都坐不住了，纷纷表示医院没错，家长应该有解决问题的能力！一位北京的网友就直接表示：“什么时候才能明白，医院是医疗机构，不是商业服务机构，没人惯着你！不会自己买瓶水兑一下？”

还有网友认为，医院这样的处理反而很聪明：“常温水不管是桶装水还是设备的，放久了都会滋生细菌，而且高度依赖维护清洗，很多公立医院本身财政都很吃紧，人员不够，资金也不够，能去医院的小孩就比较脆弱，万一清洁不到位，拉肚子了，谁负责？公共领域提供开水就是最干净的，喝凉的买瓶装水兑！”

说到底，这次患者家属的投诉事件会引起网友的批评，是因为这种类型的投诉太自我为中心，完全不考虑其他人的需求以及院方的难处！而且大家也能感受到，现在的医院和公共服务资源已经被“巨婴”浪费了太多。笔者对这一点就深有感触，其实大部分患者都是好说话、能体谅的，就算有一些不便也不会发表什么意见，偏偏是那些喜欢挑刺的人在乱投诉，导致医院能看到的只有这些奇葩诉求，最后浪费了资源，又没能解决大部分人的问题！

长期被薅羊毛医院设施有自己的考虑

要知道，医院的设施不可能照顾到所有人的需求！而且有的时候，不是医院做不到，是出于种种考虑而不能做！今年2月，一位护士就吐槽过类似的事情：“患者时不时会来问我们急诊护士要口罩、要卫生纸，还有一次性杯子和热水。刚才给一个病人拿了一次性杯子，让他去二楼接开水，可他一眼看到办公室里的热水壶，就要我们给倒热水，不好拒绝，给倒了。一天天就是这些事，要不要给医院提个建议，急诊整个热水炉呢？”

这看起来是在吐槽医院急诊没有便民设施，实际上的问题却被忽略了，那就是，为什么医院不在这里放热水炉呢？其实是因为放了会带来不必要的麻烦！附近有菜市场，小商贩会来接水，附近的居民也来装免费热水，在这个过程中，成本是一回事，万一烫伤了、喝水的人生病了，就是另一回事了！

就像这个全社会理所当然地拿医院当慈善机构！谁都可以来薅一把羊毛！本来医院就在降本增效，我们医生护士平时洗完手，多拉一张擦手纸都要背护士长瞪一眼，凭什么其他人可以随意拿走医院的资源呢？这些运营方面的成本，最后还不是要摊到我们这些员工的头上来吗？

而且医院这些看似不近人情的做法，背后都是血淋淋的教训！就比如住院部的微波炉，笔者就听患者吐槽过，一些医院的微波炉焊死了使用时间和火力，甚至还要投币才能使用！湖南的一位患者就发帖：“入院费用都是几万起收费，病患需要使用的微波炉却用铁框上锁，控制一次只能２分钟，火力只能小火，并且只能早上、中午、晚上限定２个小时使用！家人食管癌住院只能吃流食、蒸蛋，每次蒸鸡蛋需要排队，蒸（排队）半个小时！收费这么高，能不能站在病患角度考虑下！”

但吐槽的患者不知道严格限制的原因！有一位江苏的医生就说：“我们科室以前微波炉也是正常使用！但有一年内换了三台微波炉，平均两周送修一次，老头老太们真的什么都往里面放，最离谱的是梅雨天把裤衩放进去烘干！”

只能说，医院这些看似奇葩、不便的规定，其实背后都有血淋淋的教训！看来，医院的设施也不是越完善越好的，毕竟我们的公立医院还是以治病救人为主，在这个范围之外做得太多，反而会给自己增加麻烦！

网友批评：不要惯着75%患者投诉都是针对物品对病情的焦虑会放大医患矛盾！

有意思的是，在这件事里，12345的回复也被网友批评了，很多网友都表示“请勿支持无理诉求，助长歪风邪气”！确实，这些年我们医务工作者真是被投诉整得太惨了，每次有人投诉，医院就不分青红皂白向下施压，甚至还要扣钱！

但实际上12345上部分投诉是站不住脚的，且越来越多的工单让医院和医生都喘不过气。澎湃米兰体育-米兰(中国)官网的一篇报道就写道：随着“有事就打12345”的宣传普及，以及上级政府对于12345“接诉即办”考核的重视，这一热线逐渐成为群众解决问题的首选。这其中，不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加，基层治理有时不免陷入忙而无功的被动处境！

国家也注意到了这个问题，所以2025年6月发布了《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，其中明确：对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，要做好解释说明。对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。

但这种“撒气”一样的投诉仍然普遍存在，甚至在国外也高频率发生！日本的一项研究就专门调查了27家大学医院里的1476起投诉，发现其中关于“物品”的投诉比例已经占到了75%以上，包括“按了电梯后没法取消”、“电视摆放的位置不舒服”、“椅子太重”这类在我们看来鸡毛蒜皮的小事。这项研究同时也指出，这类关于“物品”的投诉看起来琐碎，实际上却是改善患者满意度的抓手，因为患者对医生、护士的不满很难改善，对“物品”的满意度却可以比较轻松的提高。

换句话说，平时在临床上碰见的那些满腹牢骚的患者，不一定真的是对我们有什么意见，很可能是对医院的设施、管理不满，带着情绪来看病，难免就更容易产生冲突！2022年，BMJ open上的一项研究也指出，患者来看病的时候产生的焦虑心态，很容易让医患之间产生矛盾，从而影响患者的预后！

笔者可以理解患者在病中感到焦虑，但这并不是胡乱投诉的理由，这只会让医生感到没必要的压力，对整个诊疗也是不利的！医院也应该要分清，什么是合理的投诉，什么能够显著提升满意度；什么投诉完全没意义，只是患者和家属在找地方撒气！与其费力不讨好，不如先看看医护人员的不满，给他们建个好的值班室、保证大家起码能够好好休息，这才是最高效提升医疗水平的效果！

撰文 | VOX

编辑 | VOX