近日，市民刘女士（化姓）向羊城晚报“记者帮”反映，她于9月30日、10月4日分别在不同平台打网约车，两次遇到网约车司机途中甩客，她及其家人两次都与司机发生争执，其中一司机穿拖鞋开车。“记者帮”分别联系高德地图、阳光出行、滴滴三家网约车平台，阳光出行、滴滴分别表示，会对司机作相应处理。

乘客：司机途中甩客，穿拖鞋开车

9月30日13时左右，刘女士以番禺区石楼镇亚运农庄为出发点，在高德地图打网约车，将广州医科大学附属第二医院番禺院区（以下简称“广医二院番禺院区”）设为途经点；76岁老人以及两位50岁长辈要去的海傍地铁站设为终点，该订单由阳光出行接单。

然而，刘女士及其家属的出行计划被打断。她回忆，网约车司机行驶至途经点附近，司机以“医院都是病人、有病毒”等为由，不愿意按定位将车开进医院门诊部大楼门口。“司机将我放在医院门外的数十米处。”刘女士当时顶着烈日走进医院，她说，“医院内不堵车，车辆进入落客，到出医院，耗时两分钟不到。”

刘女士（化姓）指出被司机甩客的位置

刘女士下车后，司机与车上另外三位老人发生争执。司机也不按订单导航行驶至海傍地铁站，而是自行提前结束订单。刘女士说，“据家中老人反馈，司机将他们放在路边暴晒，还称不下车就拉去派出所，还诅咒老人。另外，还发现司机穿拖鞋开车。”

涉事司机穿拖鞋开车

事件发生后，刘女士多次与高德地图联系。10月7日，刘女士收到高德地图的处理方案，“他们提出退还车费以及补偿200元，但我未接受。”她认为，“高德地图对阳光出行应起到监管作用，但高德地图将司机的处理问题推给了阳光出行，并只扣司机服务分。另外，要求高德地图帮忙联系阳光出行，但过了一天后，我才接到阳光出行的电话。”

10月8日，刘女士与阳光出行取得联系：“阳光出行说会对司机扣分和限制接单，但我没接受。”10月9日，刘女士收到阳光出行短信，短信称“经核实订单全程录音及行程相关信息，投诉成立优惠券：10元1张……司机问题已按平台规则对司机做出严肃处理，平台将持续加强监管”。

刘女士（化姓）在10月9日收到阳光出行就事件处理的短信

刘女士希望，平台能将司机穿拖鞋开车的行为移交给交警处理；就司机中途甩客行为，应依据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》相关条款作出处罚；高德地图和阳光出行两个平台应永久封禁该司机账号以及接单行为；阳光出行应退还该订单11.9元费用并支付后续重新打车的费用；司机作出书面道歉。

乘客：还未坐稳，司机便起步

一波未平，一波又起。10月4日晚，刘女士和家人在滴滴打车，再次遭遇司机甩客。

刘女士50多岁的母亲因腰椎间盘突出、半月板损伤出院不到一个月。在4日晚，刘女士和弟弟、母亲在广医二院番禺院区探望其他长辈，随后从医院返程打车。上车前，刘女士等人已提醒司机，母亲行动不便，需要慢一点，等待一下。“但我母亲未完全上车、车门也未关，司机就踩油门起步，老人险些摔伤。”刘女士回忆，司机狡辩拒不道歉：“他驶出医院门口不久，还问我们说够了没有，情绪激动，强行在医院门口甩客。随后，他还辱骂我们，便驾车离开。”就此事，刘女士在当晚已向当地派出所报警并做了笔录。

涉事网约车

从刘女士提供的录音可知，她及其家人与司机之间发生强烈争执。刘女士弟弟质问司机：“如果出事了怎么办，一句道歉都没有。”刘女士母亲告诉司机：“你不要这样。”司机说：“你要骂人吗？说了就可以了嘛。下来、下来，这种态度。”随后，刘女士母亲的情绪也开始激动。后来，司机重复说：“下去、下去。”并说了“畜生”一词。

司机在医院门口提前甩客、自行结束订单

刘女士希望，滴滴除了退还涉事订单车费12.9元之外，还需赔付其一家到派出所的打车费14.9元以及回家打车费105.6元；赔偿时间损耗及精神困扰损失费；平台永久封禁涉事司机账号，禁止接单；司机作书面致歉。

平台：会对司机作相应处理

9日，“记者帮”将相关情况、问题、记者证等信息反馈给高德地图，截至发稿前，高德地图暂未回应此事。

10日，“记者帮”收到阳光出行商务负责人的回应。就事件的打车费用，该负责人表示：“将对乘客免单，也给乘客发放10元优惠券。对司机作永久下线处理，也将司机车牌号反馈给高德地图，他们那边也会做相应处置。就司机穿拖鞋开车行为，将反馈给当地交通管理部门处理。如果相关部门有需求，我们会把详细情况同步给他们。”

11日，滴滴回应“记者帮”，对于乘客的遭遇，深表歉意。接到相关反馈后，平台进行了核实。当日因车辆在乘客一行尚未完全上车、车门未关闭的情况下启动，引发了双方发生口角，争执后司机要求乘客下车。

针对司机在服务过程中的违规行为，滴滴已按照相应规则，对其账号进行暂停服务，扣除服务分处罚，并与乘客沟通。目前，乘客表示已报警，后续平台会积极配合警方调取订单及车内录音等信息。同时，滴滴也已向乘客提供相应的体验补偿，乘客表示认可。

滴滴将持续加强对司机安全驾驶与服务规范的培训，与司乘共同守护安全、文明的出行环境。

律师：平台应先行向乘客赔付

广东源浩律师事务所律师黎思思表示，当乘客在网络车平台打车，司机成功接单，网约车平台与乘客之间构成了客运服务合同关系。网约车司机中途甩客、私自提前结束订单的行为，在行政层面而言，违反了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第二十五条，不得途中甩客；依据暂行办法第三十六条，对司机甩客行为可处以50元以上200元以下罚款。在民事层面，承运人负有将乘客安全送达订单目的地的义务，中途甩客属于根本违约，乘客可主张退款、赔偿损失。

就司机穿拖鞋开车行为，黎思思表示，司机违反了道路交通安全法规、网约车行业监管规章、客运合同义务、平台服务协议。交警可处以扣分、罚款；平台可对司机处罚、暂停或封禁账号。

黎思思提到，高德地图作为聚合平台，必须审核入驻承运商的经营资质、人车资质；建立投诉首接机制、留存订单数据、提供服务商真实主体信息，一般不直接承担承运人责任。如未尽资质审核、不提供承运商信息、明知违规仍派单的，承担补充或先行赔付责任；无过错则须协助调取证据、处理投诉。

阳光出行作为实际承运商，应当核验司机、车辆营运资质；开展司机安全教育；禁止司机甩客、违规结束订单；处理乘客投诉；购买承运人责任险；做好轨迹存证等。司机甩客违约，由阳光出行向乘客承担违约责任，如退还车费、赔偿因中途甩客造成的合理损失。对外赔付后，平台可依据内部协议向涉事司机追责。

对于司机未等乘客坐稳即起步，黎思思认为，司机违反安全驾驶、文明营运义务；若造成乘客受伤，违反客运安全保障义务；争吵冲突，违反平台服务协议，情节严重可涉及治安违法。司机在营运过程中和乘客发生争执，违反《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》的服务标准，网约车驾驶员应当文明服务；若升级辱骂、恐吓，还涉及治安管理范畴。

为此，滴滴对外承担客运合同违约责任，乘客受损应由平台先行赔偿，平台可向司机追偿。平台需要受理投诉，对司机扣分、暂停或封禁账号，接受监管整改。

来源 | 羊城晚报、羊城派、金羊网

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