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2025年第五十四期（总第926期）

9月15日中午，西贝餐饮集团就近期预制菜争议道歉。不料，这封道歉信让西贝陷入更大的舆论漩涡之中。

在这封道歉信的最后这样写道：

……但我们深知这些改善是远远不够的，我们欢迎顾客继续提出改善建议。我们将积极持续整改。 正如西贝餐饮创始人贾国龙向顾客所做的承诺，做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。 西贝从今以后打明牌，做一个透明的西贝。彻彻底底向胖东来学习。我们诚邀广大顾客持续对西贝的改善措施进行监督，我们也将及时向广大顾客发布我们的最新调改情况。再次向广大顾客致以深深的歉意。

吃瓜群众，作为这封道歉信的读者，或者西贝潜在的顾客，在读到贾老板的承诺时，会是什么反应呢？

“所以顾客虐你啥了？”这条微博留言收获数万点赞。

毛泽东在《反对党八股》一文中这样写道：“俗话说：‘到什么山上唱什么歌。’又说：‘看菜吃饭，量体裁衣。’我们无论做什么事都要看情形办理，文章和演说也是这样。”

贾老板的话，完全违背了毛主席的教诲，看似是要把“顾客就是上帝”这一理念落到实处，要千方百计全心全意任劳任怨地为顾客服务，但是，却是“好话不得好说”的典型。

顾客和商家的关系是什么？二者应该是平等的互相尊重的主体，而不是“虐”与“被虐”的关系，除非某一方患上了严重的斯德哥尔摩综合征，否则“虐”与“被虐”的畸形关系就不可能长久。

贾老板的这个话，最早在网上出现，大约是这样的：“生活虐我千百遍，我待生活如初恋。”如果一个人用这句话表明他对生活的态度，不会有哪个听者会觉得受到了冒犯，反而会觉得这个人生活态度很积极。但贾老板化用这句话，把“生活”换成了“顾客”，麻烦就来了，因为每个道歉信的读者都可能是潜在的消费者，也就是顾客，在听到这样的话时，就会有代入心理，难免会犯嘀咕，甚至犯膈应：“我怎么虐你了？”“凭什么说我虐你了？”“你这不是猪八戒倒打一耙吗？”

罗永浩很敏锐地抓住了这一点，发微博说：“顾客虐你什么了？顾客都被你打成网络黑社会了，谁虐谁呢？”

后来，西贝餐饮修订了这封道歉信，把“虐”字加上了一个双引号。这样处理完了如何呢？还是不行！因为绝大多数吃瓜群众在读这句话时，还是会把重点放在“虐”上，而不会停下来想一想双引号在这里起什么作用，领会不到西贝想用双引号来表达特殊含义的目的。

相关米兰体育-米兰(中国)官网讨论，绝大多数人把重点放在了“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”这两句话上了。那前面的“做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办”这句话就没问题了吗？单独抽出来看，没什么问题。但是，放在当下事件民意汹汹的语境之下，就让人觉得语气上酸溜溜的，带着很多不情不愿的色彩，也难免让人觉得不舒服。

换一个情境，如果是在平时，一个饭店打出这样的餐饮口号，或许会让顾客有很多认同感参与感，可现在这个情境之下，却只能适得其反。这样的话会让顾客觉得你是在抱怨，在抱怨顾客得理不饶人，甚至是不得理也不饶人，商家潜意识中认定顾客就是不讲理的，这显然会引发人的强烈反感。

一句话在什么场合说，对谁说，怎么说，达成什么样的效果，这是语文课上语文老师常常要带着学生思考的几个问题。这些问题不只是在语文课上要反复练习，其实在日常生活中更重要。从这个意义上来说，西贝公关团队语文表达能力不合格，对语言表达缺乏基本的敏感度，所以我说西贝急需聘任一名语文老师，在对外发声时做好语言文字的把关工作，免得按到葫芦起来瓢，陷入意料之外的麻烦。

当然了，如何说是一方面，如何做是更重要的另一方面。子曰：“听其言而观其行”，言行一致才能赢得信任和尊重，组织和个人，莫不如此。要想重新获得顾客的信任，对西贝而言，可以说是道阻且长。

预告：明天从字源角度说说“虐”字，语文老师带大家时时处处学语文。

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