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中国人寿寿险莆田分公司荔城柜面开展“客户投诉纠纷、突发事件应急处置”专项演练，聚焦金融消费者权益保护，全面提升柜面人员服务质效与应急处置能力。本次演练模拟客户因理赔拒赔、情绪激动现场投诉场景：客户因不了解保险责任，质疑拒赔原因，在柜面表达不满、影响现场服务秩序。
本次演练全过程覆盖投诉接待、情绪安抚、预案启动及闭环处置，通过多岗位联动实战演练，进一步规范突发纠纷处置流程，健全快速响应处置机制。演练结束后，柜面及时开展复盘总结，梳理处置细节短板，优化沟通话术与处置流程，有效夯实柜面投诉纠纷源头化解基础，全面提升柜员临场处置、矛盾疏导和应急应对能力。（中国人寿寿险莆田分公司荔城柜面/黄政）
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