四川
清晨5:50，调度大厅旁边，一间办公室里灯已经亮了。
“你好，我想问一下，18号线直达车是什么时候发车？”电话那头，是一位要去机场的乘客。客服信息员告诉他几点到站、坐哪一趟、中间要不要换。电话挂断之前，行程已经清楚了。
这就是成都地铁的服务热线028-61638000，今天我们来重新认识一下，这条连接了你我之间的“热线”。
028-61638000
比1号线开通还早
很多人以为，服务热线是地铁开通之后才匹配的，但其实顺序是反过来的。
2010年8月，成都地铁服务热线028-61638000就上线了。那时候1号线还没开通，地铁还没开始载客运营，服务热线先亮了灯，最初只有5个人。
从2010年到2026年，乘客事务受理量从一年1.2万件增至超50万件，增长超40倍，队伍规模扩张到40人。
16年，这个号码一直没变过。人工在线时间从清晨5:50到次日凌晨0:20，线网延时运营，热线同步延时到凌晨1:00，累计在线服务约10.44万小时，处理乘客事务约324.37万件。
028-61638000
为什么是5:50
线网首班车时间通常是在6点左右，服务热线5:50上线，比首班车早10分钟。
这10分钟不是随便定的。赶早班飞机的人、赶第一班高铁的人、第一次来成都不知道该怎么走的人......他们的出行疑惑，往往在首班车发出之前就已经开始了。
与客运组织不同的是，服务热线的工作时间不是跟着客流走的，是跟着乘客“需要有人回应”的那个时间走的。凌晨0:20下线，也是同一个逻辑。末班车之后，还有人需要知道“我到底赶不赶得上”。
028-61638000
一通电话打进来之后
到底发生了什么
一通电话进来，客服信息员先要判断它是什么，不同类型的电话，走的是不同的路径。
例如无障碍预约电话打进来以后，客服信息员做的事比“记下来”多得多。出行时间、进站站点、出站站点、换乘线路、乘客特征、联系方式......每一项都要精确。
然后这些信息会被拆解成一条条“指令”，一个个通知到途经车站。第二天乘客还没到站，工作人员已经在站台上等着了，完成“点对点”的护送。2026年截至目前，共有2500多位市民通过热线预约这项服务。
再例如，曾经有一通电话打进来，乘客反映与老人在车站走散了，电话也联系不上。客服信息员记录下老人特征、走散时间和可能去向，随即上报信息，同步联动全线相关车站一并寻找。最终老人得以与家人汇合。
对于服务热线而言，她们既是乘客与成都地铁的纽带，也是成都地铁听见乘客的“第一只耳朵”，声音从这里进来，行动从整个线网出去。
这就是成都地铁服务热线
028-61638000
一通电话可能是问一趟车
约一次护送、找一个人
内容不同、需求不同
但是每一通电话后面
都有记录、有流转、有回音
最后小编为大家归纳总结了
找到“打call小姐姐”的方式
不止是打电话哟~
打开成都地铁APP，按照“我的-智能客服”，输入“转人工”后发送。
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